L'Angolo della Crescita Aziendale

Trucchi, tecniche e strumenti per far crescere la tua clinica odontoiatrica

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Perché ascoltare con attenzione i pazienti è fondamentale per la crescita della vostra clinica?

I pazienti sono raramente esperti di odontoiatria e probabilmente hanno una comprensione molto limitata delle condizioni mediche dei propri denti. Pertanto, spesso sembra una perdita di tempo ascoltare le loro opinioni sulla loro condizione dentale e sul possibile piano di trattamento quando hanno un appuntamento presso la vostra clinica. Soprattutto se si considera che il tempo dell’appuntamento è limitato e che occorre tempo per eseguire il trattamento vero e proprio. Tuttavia, dedicare del tempo per parlare con i vostri pazienti e per ascoltarli DAVVERO con attenzione è fondamentale per la crescita della vostra attività, per diversi motivi:

  • Migliore diagnosi: dedicando tempo per ascoltare i pazienti e non basandosi solo sulle osservazioni iniziali, i pazienti possono rivelare indizi importanti (ad esempio, descrivere alcuni sintomi aggiuntivi o cambiamenti nel comportamento) che possono affinare o addirittura modificare completamente la diagnosi. Questo, a sua volta, porterà a un trattamento migliore e a risultati più soddisfacenti, che ovviamente renderanno i vostri pazienti più soddisfatti e fedeli.
  • Migliore allineamento con i pazienti: Anche quando la diagnosi è chiara e precisa, ci sono sempre scelte terapeutiche da fare e preferenze dei pazienti da considerare: Quale alternativa terapeutica è migliore per QUESTO paziente, secondo le SUE preferenze? Il paziente può permettersi i costi necessari? Qual è il momento migliore per effettuare il trattamento? Quanto è urgente il trattamento? Se agite solo in base alle vostre convinzioni cliniche sulle migliori pratiche e non riuscite ad allineare le opzioni terapeutiche con le preferenze del paziente, potreste ritrovarvi con un paziente molto insoddisfatto, oltre a dover affrontare problemi di fatturazione e riscossione, il che non è un modo raccomandabile per sostenere la crescita dell’attività…
  • Migliore preparazione per le procedure mediche: Per migliorare il tasso di successo, è necessario che i pazienti si sottopongano alle procedure mediche in condizioni fisiche ottimali. Ad esempio, il paziente può rivelare che sta assumendo determinati farmaci o che il suo stile di vita e la sua dieta possono portare a carenze vitaminiche, che a loro volta possono compromettere le percentuali di successo del trattamento (ad esempio, interventi di implantologia). Pertanto, ponendo domande e ascoltando attentamente i pazienti, è possibile rivelare potenziali fattori di interferenza e chiedere al paziente di prendere alcune precauzioni (ad esempio, prescrivergli alcune vitamine e chiedergli di effettuare esami del sangue per dimostrare che la carenza vitaminica non esiste più, e solo in seguito eseguire l’intervento implantologico).
  • Evitare le richieste di risarcimento per negligenza: I medici che incoraggiano i pazienti a parlare e ad esprimere le loro opinioni, ascoltandoli con empatia, hanno meno probabilità di essere citati in giudizio, indipendentemente dalla loro professionalità. Di fatto, dopo una formazione sulla comunicazione interpersonale che comprendeva esercizi di ascolto attento, i medici hanno registrato un calo del 65% delle cause legali nei loro confronti. Il mancato ascolto dei pazienti può comportare ingenti spese legali e gravi danni alla reputazione: non è una buona idea se volete far crescere la vostra attività…
  • Aggiungere e mantenere più pazienti come clienti: Quando i pazienti sentono che un dentista li ascolta davvero, sono molto più propensi ad accettare le cure da parte sua. Ricordate che i pazienti non sanno giudicare la vostra professionalità clinica, ma sono molto rapidi nel giudicare il vostro atteggiamento nei loro confronti. Se siete altamente professionali in tutti gli aspetti clinici, ma i vostri pazienti sentono che non vi preoccupate di ascoltarli, vi abbandoneranno e sarà molto difficile far crescere la vostra clientela.
  • Ricevere lavoro aggiuntivo dai pazienti trattati: Quando i pazienti si recano da voi per un trattamento in corso, potete approfittare dell’occasione per discutere di futuri trattamenti di cui potrebbero avere bisogno (ad esempio, pulizia o raddrizzamento dei denti o estrazione del terzo molare). Di fatto, i pazienti saranno spesso disposti a parlarvi dei loro nuovi problemi dentali che non sono attualmente trattati da voi, purché glielo chiediate e dedichiate 3 minuti per ascoltare le loro risposte e ispezionare la loro bocca di conseguenza. Inoltre, potete parlare con il paziente della sua famiglia e incoraggiarlo a fare domande sui potenziali trattamenti per i suoi parenti. Se, ad esempio, la madre di un paziente ha bisogno di un restauro completo della bocca e voi eseguite interventi di questo tipo, sarà opportuno informare il paziente e offrirgli i vostri servizi.

In conclusione, ascoltare attivamente i pazienti potrebbe essere la cosa più importante che possiate fare per portare la vostra clinica a crescita e successo. Diventate il dentista che i pazienti desiderano avere, semplicemente ascoltando i loro pensieri, le loro paure, le loro preferenze e i loro desideri.

Come prepararsi a una sessione di Ascolto Attiv

Ora che abbiamo stabilito quanto sia importante la capacità di ascolto per il successo della vostra clinica, cosa potete fare? È possibile migliorare se le capacità di comunicazione non sono il vostro forte? La buona notizia è che chiunque può diventare un ascoltatore migliore, se solo si impegna. L’ascolto attivo può essere appreso e coltivato. Per migliorare le vostre capacità di ascolto e aumentare in modo significativo la vostra crescita clinica, provate ad applicare le seguenti raccomandazioni.

  • Trattate i pazienti come vorreste essere trattati voi: A tutti piace ricevere attenzione. A nessuno piace essere evitato, ignorato, interrotto. Per ascoltare correttamente i vostri pazienti, mettetevi nei loro panni. Quando vi immaginerete al loro posto e ricorderete cosa fa stare male VOI quando gli altri non si preoccupano di ascoltarvi, saprete cosa evitare e quale atteggiamento adottare nei confronti dei vostri pazienti.
  • Ritagliate tempo e spazio: Come già detto, dedicare del tempo all’ascolto attivo dei vostri pazienti non è una perdita di tempo, ma probabilmente il miglior investimento che possiate fare per far crescere la vostra base di clienti e avere successo. La prima decisione consapevole che dovete prendere è quindi quella di dedicare del tempo per incoraggiare i vostri pazienti a parlare e ad ascoltarli con attenzione. Assicuratevi di avere questo “tempo di qualità” con i vostri pazienti (ad esempio, almeno 5 minuti per visita), soprattutto nei primi incontri, ma anche, almeno in parte, in ogni incontro con i vostri pazienti.  Durante le sessioni di trattamento, i pazienti di solito non sono in grado di parlare, quindi è opportuno avviare le “sessioni di ascolto” prima o dopo le sessioni di trattamento.Potrebbe anche essere opportuno sedersi con il paziente alla propria scrivania (invece che alla poltrona di trattamento), faccia a faccia, segnalando così che si tratta di un momento dedicato alla comunicazione. Molti pazienti si sentono più a loro agio e aperti, e meno intimiditi, quando non sono seduti sulla poltrona di trattamento. Permettendo loro di parlare in un ambiente più amichevole, segnalate loro che volete davvero ascoltarli. Ricordate come vi sentite quando qualcuno vi dedica del tempo per ascoltarvi. Questo è esattamente ciò che volete che provino i vostri pazienti. Siamo tutti molto sensibili ai gesti falsi, quindi non fingete. Assicuratevi che i vostri pazienti sentano che avete il tempo necessario per ascoltarli. Portate l’atteggiamento giusto, investite il vostro tempo nei pazienti in modo consapevole e volontario.
  • Fate domande “aperte”: Utilizzate domande che non possono avere risposte brevi, come “sì”, “no”, “questo dente”, “da ieri”. Le domande “aperte” incoraggiano il paziente a condividere i suoi sentimenti e i suoi pensieri, ad esempio riguardo alla sua condizione dentale e ai suoi obiettivi di salute dentale. “Cosa la porta qui? Come si sente nei confronti dei trattamenti odontoiatrici? Mi parli un po’ dei suoi obiettivi di salute dentale” possono portare a discussioni interessanti, in cui il paziente si sente ascoltato. Con le domande aperte spesso si ottengono anche informazioni vitali e sorprendenti che non emergerebbero mai se ci si limitasse a fare domande “chiuse” come: “dove fa male”? “Per quanto tempo?” “sente dolore quando mastica o beve acqua fredda?”. Non che queste domande “chiuse” non siano una parte importante dell’indagine diagnostica, ma ponendo anche domande “aperte” permettete al paziente di aprirsi (e questo è un bene!) e di percepire la vostra attenzione, oltre a permettervi di raccogliere informazioni importanti su cose che per voi sono “punti ciechi” (cose che non sapete di non sapere e che quindi non potete chiedere inizialmente).


Come far sentire i pazienti DAVVERO ascoltati

  • Ascoltate con attenzione: Quando qualcuno vi ascolta davvero, potete PERCEPIRLO. Non permette a nessuna distrazione di interferire, è completamente concentrato su di voi, è “tutto vostro”. Questo è esattamente ciò che volete essere per i vostri pazienti: concentrati, focalizzati sul paziente, senza permettere alcuna distrazione. Quando praticate l’ascolto attivo, non rispondete alle telefonate, non fissate lo schermo, non permettete all’assistente di interrompervi, chiudete la porta e state con il vostro paziente. Ricordate: non limitatevi ad ascoltare senza prestare attenzione, ma impegnatevi totalmente e trasformate questo momento in tempo di qualità con i vostri pazienti. Trasformatelo in una vera opportunità di crescita. Investite. Impegnatevi. Siate totalmente impegnati..
  • MOSTRATE un interesse genuino: Per far capire al paziente che siete totalmente impegnati, il vostro linguaggio del corpo e le vostre reazioni a ciò che il paziente dice devono rifletterlo. Sedetevi di fronte al paziente, sporgetevi leggermente in avanti (ma non in modo minaccioso), guardatelo negli occhi, concentratevi, annuite alle cose che dice e incoraggiatelo a continuare (“mhmh”, “sì, ho capito”, “dimmi di più”…), sorridete con comprensione quando è il caso, ecc. Fingete, se non vi viene naturale o se vi sentite ancora sotto pressione. Se non sarete in grado di mostrare il vostro interesse, di esprimerlo vividamente attraverso il linguaggio del corpo, il paziente percepirà immediatamente che non siete realmente interessati a lui. Se non riuscite a mostrare interesse, l’intera sessione di ascolto attivo sarà inutile.
  • Create un rapporto: Una tecnica molto efficace per indurre la fiducia e l’intimità (e qui parliamo di intimità personale, non romantica) si chiama rispecchiamento. Quando due persone sono vicine, tendono a rispecchiare il linguaggio del corpo dell’altro. Quando una persona accavalla la gamba destra su quella sinistra, anche l’altra lo fa inconsciamente. Quando uno sorride, l’altro sorride a sua volta. Quando uno si piega all’indietro, anche l’altro si piega all’indietro. O si spinge un po’ in avanti. È come una piccola danza reciproca e ben coordinata, che entrambi ballano inconsciamente insieme. Quando questo accade con i vostri conoscenti, si crea un rapporto, un’accettazione allineata tra di voi. Potete replicare questo rapporto semplicemente imitando la postura e il linguaggio del corpo dei pazienti. Se vi sedete come il paziente, se tenete le mani o le gambe come lui, il paziente sentirà che siete completamente “con lui”. In effetti, il rispecchiamento è una tecnica molto efficace e facile da usare, una volta che la si pratica un po’.
  • Non interrompete: Dato che sapete già che il tempo di qualità e l’ascolto attento del paziente sono fondamentali per la VOSTRA crescita professionale, siate pazienti con i vostri pazienti… Lasciateli parlare. Cercate di non interromperli. Per niente. Assicuratevi che abbiano espresso pienamente ciò che volevano esprimere. Tenete per voi domande e osservazioni e lasciateli finire. Ricordate: non si tratta di una perdita di tempo, poiché l’obiettivo è far sentire ai pazienti che li ascoltate davvero (invece di avere la conversazione più efficace, efficiente, veloce e diretta possibile). Per evocare queste sensazioni di ascolto e di attenzione, il come conta molto più del cosa. Ogni volta che interrompete qualcuno, lo allontanate. Non fatelo.
  • Permettete il silenzio: Consentire periodi di silenzio durante la conversazione è un’altra tecnica per segnalare ai pazienti che avete tempo per ascoltarli. A volte questo permette loro di riprendere i propri pensieri e di aggiungere qualche commento. Pertanto, non abbiate paura di aspettare un po’ per vedere se il paziente ha qualcos’altro da dire. Potete incoraggiarli aggiungendo frasi come “Sto ascoltando”, “C’è qualcos’altro che vuole aggiungere?”, o anche “Hmmmm…”. Quando le persone non sono imbarazzate da alcuni momenti di silenzio, comunicano meglio.
  • Leggete il linguaggio del corpo: Prestare attenzione al linguaggio del corpo del paziente è sempre utile, ma lo è ancora di più durante una sessione di trattamento, quando la bocca del paziente è “occupata” e non può parlare, e in generale si sente molto vulnerabile. Prestate molta attenzione alle sue espressioni facciali, alle sopracciglia, alla posizione delle mani, alla postura delle gambe. Per esempio: Il paziente sta stringendo i pugni? O mostra altri segni di ansia? Non ignoratelo! Ditegli che vedete che è stressato e suggeritegli perché non dovrebbe esserlo, oppure offritegli più sedazione o qualsiasi altra cosa che possa aiutarlo a rilassarsi. Potete anche concordare con lui, prima di iniziare il trattamento, che se sente dolore deve alzare una mano per segnalarlo e che voi interromperete la trapanazione. Per alcuni pazienti è una bella sensazione, perché si sentono di nuovo padroni della situazione. Per altri non è una buona idea, perché allora aspetteranno con ansia di sentire un po’ di dolore durante la trapanazione… Il punto fondamentale è che l’ascolto attento (al linguaggio del corpo) è fondamentale in questi momenti. Sono i momenti in cui il paziente capisce se può fidarsi di voi o se viene abbandonato e ignorato sulla vostra poltrona. Questo è ciò che vi offre l’opportunità di diventare “il miglior dentista di sempre” agli occhi dei vostri pazienti e di fidelizzarli.


Come sfruttare il dialogo con il paziente

  • Cercate indizi: Come si può mostrare interesse costante mentre si ascolta attivamente, quando non tutto ciò che il paziente dice è interessante? La risposta è che è possibile RENDERLO interessante, se solo si adotta l’atteggiamento giusto e si cercano le cose interessanti. Quando si ascolta attivamente, non si ascoltano solo le parole. Si osserva il linguaggio del corpo del paziente e si cercano deliberatamente indizi, allusioni, proiezioni e significati nascosti di ciò che esprime verbalmente. Si possono anche cercare correlazioni e discrepanze tra ciò che i pazienti dicono e ciò che il loro corpo riflette. Per esempio, possono dirvi che hanno paura del suono del trapano, ma il loro linguaggio del corpo può riflettere se si tratta di un’ansia enorme o di un disagio trascurabile. Oppure possono dire che non hanno dormito bene la notte, il che può essere un indizio di una condizione medica che richiede attenzione. Se ascoltate attivamente la comunicazione verbale, il linguaggio del corpo, la correlazione tra di essi e cercate comunque indizi e suggerimenti sottili sulle condizioni del paziente, scoprirete che l’ascolto diventa molto più interessante e stimolante. In questo modo, si perderanno meno indizi, si coglieranno più informazioni e, soprattutto, si DIMOSTRERÀ un vero interesse, poiché si sarà più impegnati nell’ascolto e meno annoiati e distratti. In altre parole, invece di pensare “l’ho già sentito mille volte”, “perché deve elaborare così tanto”, cercate ancore interessanti: “il suo linguaggio del corpo è in accordo con quello che dice”, “che cosa posso imparare dal suo bisogno di elaborare su questo?”. Diventate un detective dentale, cercate indizi, trovate punti interessanti.
  • Chiedete chiarimenti: Un altro modo molto efficace per segnalare che siete veramente interessati al paziente è chiedergli di chiarire le cose di cui ha parlato. In questo modo dimostrate al paziente che prestate attenzione e che volete saperne di più (il che significa che vi interessa e che non vi dispiace dedicare più tempo all’ascolto). Fa sentire il paziente importante e significativo per voi e, naturalmente, può anche aiutare l’indagine diagnostica. Quindi, quando trovate indizi e suggerimenti, esplorateli con il paziente (ad esempio, “perché non ha dormito la scorsa notte?”, “perché sorride quando parla della sua paura del suono del trapano?”). È anche importante utilizzare il tempo di qualità con il paziente per stabilire le aspettative sul trattamento odontoiatrico e per chiarire le preferenze del paziente (ad esempio: “Mi parli un po’ dei suoi obiettivi di salute dentale”).  Non tutti i pazienti sono uguali e ascoltando le loro preferenze è possibile migliorare notevolmente la qualità delle cure fornite. Ricordate che questa qualità viene misurata dal paziente in base alle SUE aspettative.
  • Riflettete su ciò che è stato detto: Una delle tecniche più potenti di ascolto efficace consiste nel ripetere o riformulare ciò che si è appena sentito e nel chiedere all’interlocutore di confermare che si è capito bene. Ad esempio: “Mi sembra di capire che lei lavora nelle vendite, quindi l’estetica del suo sorriso è molto importante per lei e sente di volerla migliorare, giusto?”. Quando la riflessione è in accordo con ciò che il paziente intendeva dire, egli sente che lo avete davvero ascoltato e compreso. Quando la riflessione non corrisponde a ciò che il paziente intendeva, sente che almeno vi siete presi la briga di controllare e che siete interessati a ciò che prova DAVVERO. In ogni caso avete conquistato la sua fiducia. Se vi corregge, riflettete semplicemente la vostra nuova comprensione e lasciategliela confermare. Alla fine capirà che avete capito. E che può contare su di voi.


La mentalità giusta per l’ascolto attivo

  • Ascoltate con mente aperta: I pazienti possono venire da voi con idee “folli” su trattamenti alternativi o sull’igiene dentale. Ma fate del vostro meglio per non essere giudicanti e per aprire la vostra mente alle loro convinzioni, preferenze e stili di vita. Quando li giudicate, si sentono attaccati, imbarazzati e incompresi. Questo è la cosa peggiore per la costruzione di un rapporto. Non incoraggiateli assolutamente a ricorrere a trattamenti alternativi dannosi o a trascurare l’igiene dei denti. Tuttavia, se dovete fargli cambiare idea o comportamento, fatelo in modo empatico e senza sembrare giudicanti (ad esempio, invece di dire “questo trattamento alternativo è terribile e lo fanno solo gli stupidi”, potete dire qualcosa come “Sì, ho sentito che questo trattamento alternativo sta diventando molto popolare e capisco perché ne siete entusiasti. Tuttavia, può portare alla perdita dei denti, e per cominciare le consiglio un trattamento più sicuro e basato su prove di efficacia”).Inoltre, siate aperti a nuove possibilità, soprattutto se credete che non facciano male (“Sì, potete masticare foglie di menta due volte al giorno, se vi fa sentire meglio”). Di fatto, al giorno d’oggi i pazienti utilizzano sempre più risorse online per informarsi sulle questioni sanitarie e sono probabilmente una delle migliori risorse informative per i dentisti che vogliono imparare cose nuove e hanno una mentalità aperta. I pazienti sono anche molto veloci nel riconoscere quale medico ha una mentalità ristretta e conservatrice e quale invece è aperto e avanzato. E voi non volete essere classificati nel primo gruppo, soprattutto con i clienti più giovani o sofisticati… Quindi siate meno rigidi e giudicanti e più aperti alle nuove possibilità.
  • Siate empatici: L’ascolto attivo non vi aiuterà a crescere in modo significativo se non riuscite a empatizzare con i vostri pazienti.  I pazienti non hanno solo bisogno di essere ascoltati, ma anche di riconoscere e accettare le proprie emozioni. Questo non significa che dobbiate sentirvi come i pazienti, o anche solo sapere come ci si sente a sentirsi come loro. Significa che dovete accettare, riconoscere, rispettare ed empatizzare con i LORO sentimenti (soggettivi, irrazionali, ma comunque legittimi). Per esempio, non è necessario avere paura degli aghi per poter dire a un paziente qualcosa come: “Capisco che lei abbia paura degli aghi. Deve essere terribile avere questa paura ogni volta che si reca dal dentista”. (questa è la parte empatica). “Ci sono cose che di solito la aiutano ad affrontare questa paura?”. (questa è la parte di chiarimento). “Posso somministrarle un sedativo per ridurre questa paura?”. (Questa è la parte di apertura mentale, se siete abituati a offrire i sedativi solo ai bambini.Se volete davvero immedesimarvi nella loro paura, pensate a qualcosa di cui avete paura voi. Può essere qualsiasi cosa: cani, serpenti, onde del mare, cancro… Pensate a cosa PROVATE quando incontrate queste cose. Poi pensate alla paura del vostro paziente e rendetevi conto che il SENTIMENTO (di paura) può essere tanto devastante per il paziente quanto lo è per voi. Pensate poi a come vorreste che gli altri reagissero alle VOSTRE paure. Questo vi aiuterà a immedesimarvi nelle paure dei pazienti. Rispettate i sentimenti dei vostri pazienti. Non giudicateli. Accettateli, “sentiteli” come se foste nei loro panni e lasciate che il paziente senta che lo “sentite”.
  • Adattatevi e siate flessibili: L’ascolto e la comunicazione possono e devono cambiare da un paziente all’altro. Alcuni avranno bisogno di più tempo e attenzione per costruire un rapporto, altri si fideranno immediatamente e avranno bisogno di meno “tempo di qualità”. Imparate a capire cosa funziona per ogni paziente (un’altra interessante serie di suggerimenti e indizi per alimentare il “detective che è in voi”) e agite di conseguenza. Risparmiate tempo con alcuni pazienti, dedicatene di più ad altri. Fornite più supporto emotivo ad alcuni, evitatelo del tutto con altri.Una ricerca ha evidenziato che i pazienti che intendono sottoporsi a procedure mediche complesse si dividono in 3 gruppi: Fiduciosi, In cerca di informazioni e Desiderosi di supporto emotivo. Pertanto, è necessario prestare attenzione alle reazioni dei pazienti alle informazioni fornite (“Mi dica di più!” o “Troppi dettagli per me, mi fido di lei, facciamolo e basta!”) e al supporto emotivo fornito (“Mi tenga la mano ancora un po’, ho paura” o “Sto bene, proceda”). Siate flessibili. Non tutti i pazienti sono uguali. Rispondete alle LORO esigenze individuali.


Come rispondere a ciò che avete sentito

  • Ottenete feedback e conferme: La richiesta di conferma, come già detto, completa la tecnica di riflessione. Dopo aver riflesso ciò che avete capito, chiedete al paziente di confermarlo. Più in generale, prima di procedere con qualsiasi piano di trattamento, suggerite un piano consigliato e discutetelo con il paziente. Assicuratevi di aver ricevuto il consenso e l’approvazione del paziente. Assicuratevi che anche i costi e i termini di pagamento siano chiari e concordati (questo spesso vi eviterà problemi di fatturazione e di incasso).
  • Non forzate una soluzione: non cercate di imporre nulla ai pazienti o di “ingannarli” per fargli accettare un trattamento che VOI ritenete adatto. Una parte molto importante dell’opinione che il paziente avrà di voi sarà la sensazione che le sue preferenze siano state ascoltate e prese in considerazione. Lasciate quindi che siano i pazienti a decidere. Sempre. E permettete che vengano prese decisioni che non sono le “migliori” secondo la VOSTRA opinione o secondo le linee guida, purché siano accettabili e facciano più bene che male. Abbiate una mentalità aperta, ricordate?Potreste anche essere tentati di “spingere” un trattamento che vi porta maggiori profitti. Ma si tratta di un pensiero poco lungimirante, che a lungo andare potrebbe ritorcersi contro di voi. Pazienti felici e fiduciosi, che vi raccomandano ad altri, vi porteranno più profitti e una reputazione di gran lunga migliore.
  • Riassumete: Al termine del “tempo di qualità”, riassumete il piano di trattamento concordato e assicuratevi che tutto sia stato compreso. Il riepilogo può comprendere, ad esempio, le seguenti parti: la condizione medica, le preferenze del paziente, il piano di trattamento concordato, la tempistica e i costi. Dopo il riassunto, chiedete se tutto è chiaro e rispondete con pazienza a tutte le domande. Fate in modo che il paziente si senta pienamente informato. Lasciategli il tempo di decidere, se ne ha bisogno. Meno pressione esercitate per “concludere l’affare”, più è probabile che il paziente si fidi di voi.


Come implementare l’ascolto attivo nella vostra clinica

  • Pratica: Più vi eserciterete nell’ascolto attivo, più eccellerete. Potete esercitarvi con il vostro team, con amici e familiari: ascoltateli e cercate di applicare i principi. Fate simulazioni di discussioni con i pazienti, ma esercitatevi anche su altri argomenti. Ad esempio, provate ad ascoltare DAVVERO i vostri figli che parlano di un problema che hanno o di un argomento che li interessa (meglio ancora se vi ha annoiato a morte!). Cercate di “allargare i vostri orizzonti”. Poi fate pratica con i pazienti e cercate di aggiungere e padroneggiare sempre più tecniche di ascolto attivo. Prima o poi l’ascolto attivo diventerà un istinto, perché, in fondo, è prima di tutto una questione di atteggiamento: concentratevi sull’interlocutore, lasciatelo parlare e raccogliete con cura intuizioni e indizi, rispettando i sentimenti e le preferenze
  • Kaizen: Fate un passo alla volta, a piccoli passi, e migliorate gradualmente. Ad esempio, chiunque può decidere di non interrompere l’interlocutore per 1 secondo. Poi, in un’altra conversazione, per 2 secondi e così via. Dopo un po’ di tempo e 120 conversazioni, si riuscirà a non interrompere l’interlocutore per due minuti interi, un’impresa davvero ardua. Così facendo, quasi senza accorgervene, diventerete uno dei migliori ascoltatori del mondo.
  • Formare il personale: I pazienti devono essere ascoltati da tutto il team. Se tutti i membri del team sono buoni ascoltatori, il tasso di soddisfazione aumenterà in modo significativo. Se invece la vostra segretaria è insofferente e insulta chi chiama, non arriverete nemmeno al primo incontro con il paziente e non avrete la possibilità di dimostrargli che lo ascoltate. Condividete questo articolo con i vostri colleghi, fate pratica insieme e trasformate l’ascolto efficace in un motore di crescita per la vostra clinica.


Conclusione

L’ascolto attivo è fondamentale per costruire la vostra base di clienti, migliorare la qualità delle cure ed evitare cause per negligenza. Investiteci se volete che la vostra attività cresca e soprattutto se le capacità di comunicazione non sono il vostro forte. Potete diventare ascoltatori molto efficaci applicando le raccomandazioni presentate in questo articolo. Prima di tutto, adottate l’atteggiamento corretto: dedicate tempo e spazio, eliminate le distrazioni, incoraggiate il paziente a parlare usando domande aperte e mostrate un’attenzione genuina mentre giocate al gioco del detective dentale. Assicuratevi che la vostra risposta sia empatica e non giudicante, riflettete ciò che il paziente vi ha detto e consentitegli di confermare e concordare con il piano di trattamento suggerito. Trattate i pazienti come vorreste essere trattati voi e praticate gradualmente l’ascolto attivo con tutto il vostro team, finché non diventa spontaneo per tutti voi. Sarete sorpresi, ma in molti casi questo diventa un viaggio che cambia la vita, ed è un viaggio molto piacevole (e redditizio).

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